Araç çubuğuna atla
Faydalı BilgilerGenelSektörel

Müşteri Potansiyeli Neden Kaybedilir?

Firmalar, Marketler, Bakkallar, Kurumsal Şirketler Müşterilerini Neden Kaybederler?

Müşteri Potansiyeli Neden Kaybedilir?

Bir iş yerinin var olmasını sağlayan şey aslında müşterileridir. Müşteri olmazsa firmaların hiç bir anlamı yok demektir. İş yerleri müşterilere hizmet vermek ve karşılığında para kazanmak için müşteri desteğine her zaman ihtiyaç duyarlar. İş yerleri belirli müşteri kitlesine ulaşamaz yada ulaştığı kitleyi kaybederse kısa sürede iflas etmek zorunda kalır. Bir firmanın büyümesi ve gelişmesi için ortalama bir müşteri potansiyeline ulaşması gerekmektedir. Peki Müşteri Potansiyeli Neden Kaybedilir? iş yerleri bu durumu neden yaşarlar?

Aslında müşterinin kaybedilmesinin en büyük nedeni iş yeri hizmetlerinin yetersiz olması ve müşterinin alışverişten sonra iş yerinden ayrılırken memnun olmamasından kaynaklanmaktadır. Bir müşteri iş yerinden çıktıktan sonra o iş yerinin kalitesine göre bir karar verir. O yerden çıktığı an aklında bir daha buraya gelmemeyi koyduysa çok önemli bir durum olmadıkça bir daha o iş yerine gelmez. Müşterinin iş yerine gelmemesini belirleyen bazı kriterler vardır. Bunlar iş yeri hizmeti, çalışanların davranışları, fiyatların makul olması, kaliteli ürünler gibi. Eğer müşteriye bu şartlar sağlanmazsa müşteri oradan uzaklaşır ve farklı seçeneklere yönelir.

Eldeki müşteriyi kaybetmek bir iş yeri için en zor durumlardan biridir. Çünkü iş yerleri ilk açıldığı andan itibaren bir müşteri potansiyeli oluşturmaya çalışır ve bu kitleyi elinde tuttukça her zaman fazladan müşteri kazanır. Çünkü bir firmadan memnun olan müşteri tanıdıklarını da oraya çekmeye çalışır ve firmanın kalitesini herkese göstermeye çalışır. Bu yüzden müşterinin isteklerine göre hareket etmek ve var olan potansiyeli elde tutmak çok önemlidir.

Müşterilerinizi elinizde nasıl tutmanız gerektiği hakkında bazı araştırmalar yaptık ve bu araştırmayı sizlerle paylaşacağız. Eminiz ki bu yöntemler müşterilerinizin sizi sürekli tercih etmesini sıklaştıracaktır.

Müşteri Potansiyeli Neden Kaybedilir? Müşteri Neden Kaçar?

Müşteriye Geç Cevap Vermek

Bir iş yerinde kaybedilen her şeyi geri kazanmak mümkündür fakat; müşteriyi geri kazanmak çok zordur. Bu yüzden müşterilerle iletişim halinde olmak ve bu iletişimi müşteri istediği anda kurabilmek çok önemlidir. Son yıllarda özellikle e-ticaret sitelerinde ürün kalitesinden çok sitelerin müşterisi ile olan iletişimi konuşulmaktadır. Müşteri ürüne para harcadığı için ürün hakkında bilgi sahibi olmak ister. Gerektiği anda bilgi sahibi olamayan müşteri firmanın ilk ve ona göre en büyük açığını yakalamış olur. Bu durum firmanın 1-0 geriye düşmesi demektir.

Geriye düşen firma daha sonra müşterinin gözünden düşer ve sorularına gerekli zamanda cevap alamayan müşteri firmadan soğur. Bu durum o müşterinin bir daha o firmayla zorunlu kalmadığı müddetçe çalışmayacağı anlamına gelir. Müşteri eğer ona cevap vermediğinizi yada geç cevap verdiğinizi düşünürse size büyük bir ihtimalle bunu söylerler. Siz müşteriye açıklama yapmak yerine kendi bahanelerinizin arkasına sığınırsanız müşteriyi tekrar yakalama şansınızı tamamen kaybetmiş olursunuz. Bu yüzden müşterilere geç cevap vermemeye çalışın. Sizin farklı işleriniz olabilir fakat; önemli olan müşterinin o anki ihtiyacını karşılamaktır.

Sizin yapmanız gereken müşteri ile zamandan dolayı bir problem yaşadığınızda uygun zamanı oluşturmaktır. Örneğin müşteriye yetişemiyorsanız ve sorularına o an cevap veremiyorsanız bu durumu hemen düzeltmelisiniz. Çünkü bir müşterinin yaşadığı problem düzeltilmezse mutlaka 2. veya  3. müşteride aynı sorun tekrar yaşanacaktır bu yüzden müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için geç cevap verme sorununu ortadan kaldıracak çözümler üretin. Bunun için fazladan çalışanınız olması gerekiyorsa yani çalışan sayısı yetersizse hemen bu açığı kapatın. Çünkü müşteri için çabalamazsanız müşteri bunu görür ve onu kaybedersiniz.

Kişiye Göre Muamele

Müşterinin  kaybedilmesi ve bir daha geri gelmemesinin en büyük nedeni kişiden kişiye göre değişen muamele türüdür. Bir müşteri içeride bir kaç müşteri olduğunda sizin ona farklı diğerlerine farklı davrandığınızı görür ve hissederse o müşteriyi kaybetme ihtimaliniz %80 bir daha kazanamama ihtimaliniz ise %99’dur.

İş yerine gelen her müşteri eşit olmalıdır. Müşterinin tipine bakarak yargılamak oldukça saçma bir yöntemdir. Yada pahalı bir şeyle ilgilenen müşteriye önem verip ucuz bir şeye yönelen müşteriyi bir kenarda bırakmak yapacağınız en büyük yanlışlardan biridir. Müşteriler genelde bir iş yerine girdiğinde ihtiyaçları doğrultusunda hareket ederler. Siz tabi ki en pahalı ürünü satmak istersiniz fakat; müşteri o an farklı bir şey almak istiyor olabilir. Siz müşteriye basit bir ürün alıyor diye diğer müşterilere davrandığınız gibi davranmazsanız o müşteriyi kaybedersiniz. Çünkü şimdilik onu almak isteyen ve ilgilenmediğiniz müşteri daha sonra gelip sizi memnun edecek bir şeyde alacak olabilir.

Yaşa, cinsiyete, kalıba, giyim tarzına göre müşteri ayırmak ve farklı muamele yapmak yapılabilecek en büyük hatalardan biridir. Bu hata müşterinin onurunu ve gururunu kıracağı için kesinlikle böyle bir yanlışa düşmeyin ve müşteri kim olursa olsun aynı, eşit davranmaya gayret gösterin. Bu durum size uzun vadede kazandıracaktır.

Müşterilerin Geri Bildirimlerini Önemseyin

Sizden alışveriş yapan her müşteri sizin için değerlidir. Bu yüzden her müşterinin alışverişten sonra ürün hakkındaki ve iş yeriniz hakkındaki yorumlara çok özen gösterin. Çünkü müşterinin memnun kalması bir iş yerinin ayakta durmasını sağlayan en temel olaylardan biridir. Müşteri memnuniyeti için müşterinin geri bildirimini önemsemek çok önemlidir. Müşteri satın aldığı yorum hakkında olumlu yada olumsuz yorum yaptıysa firma olarak olumlu yorumu dahada geliştirmeye olumsuz yorumları ise tamamen yok etmeye çalışın.

Müşterileriniz sizlere geri bildirim yaptıktan bir süre sonra iş yerinize gelip geri bildiriminin değerlendirildiğini görürse aşırı memnun kalır. Bu müşteriye ciddiye alındığı hissini verir. Müşteri ihtiyacı olmasa bile yeni ürünler satın alarak size teşekkürünü belli eder. Yani buradaki durum aslında iş yeri sahibi için kazan kazan metodu olur. İş yeri hem açığını kapatmış olur hemde fazladan müşterisinin desteğini kazanarak deyim yerindeyse ” Bir taşla iki kuş vurur”.

Bu tür müşteri geri bildirimlerini değerlendirmemek bir anda olmasa da iş yerlerinde zamanla ciddi müşteri kaybına sebep olur. Müşteri aldığı bir ürünle alakalı geri bildirimde bulunup tekrar gittiğinde aynı sorunun devam ettiğini görürse o iş yerini bir daha ciddiye almaz. iş yerinde bulunan her şey müşteriye basit gelmeye başlar. Öyle ki en kaliteli ürünler dahi müşterinin gözünde değersiz eşya parçaları haline gelirler.

Saygısızlık ve Kabalık Etmek

Burada dikkat etmeniz gereken konu iş yerinde çalıştırdığınız personelin müşterilere olan tavrıdır. Müşteriler ve çalışanlar iş yeri içerisinde veya telefonla iletişimde sürekli diyalog halindedirler. Müşteri genellikle çalışanlara ürün hakkında bilmediklerini sorar yada ürünle alakalı şikayetçi olduğu durumları dile getirir. Satıcıya ve çalışana bu durum ağır gelse de bu durum müşterinin en büyük hakkıdır.

Müşteri dilek ve şikayetlerini dile getirdiğinde yada mağazada çalışanla diyalog halindeyken ciddiye alınmadığını, saygısızlık ve kabalık gördüğünü hissederse tepkisi çok ağır olabilir. Bu tepkinin ilki müşterinin bu iş yerine bir daha gelmemesidir; ki bu iyi olan tepkidir. Bir diğer tepki türü ise müşterinin o an iş yerinde tepki vermesi ve bu duruma diğer müşterilerinde şahit olmasıdır. Bu durum iş yerinin prestijini ciddi anlamda sarsan ve telafisi zor bir durumdur. Bu yüzden işe aldığınız her personelin müşterilerle olan ilişkilerine dikkat etmeli ve mutlaka işe alırken uyarmalısınız.

Personeller genellikle iş yeri sahiplerini pek sevmezler. Çalışma şartlarını ağır maaşları az bulurlar bu durum dünyanın her yerinde aynı gibidir. Personeller müşterilere sizin verdiğiniz kadar önem vermeyebilir ve sizi zor duruma sokabilirler. Bu durumu engellemek için personelle iyi geçinmeli ve personelin hakkını tamamen vermelisiniz. Çünkü iyi şartlarda çalışan personeller her zaman iyi hissederler ve müşterilere iyi davranırlar. Bu durum asla değişmez. Mutlu personel güler yüzlü olur ve iş yerinden çıkan her müşteriyi memnun etmek için elinden geleni yapar. Müşterilere saygısızlık ve kabalık etmez müşteriyi iş yerine alıştırır.

Pahalı Ürünler

Bir iş yerinden, mağazadan, bakkaldan, marketten alışveriş yapan müşteri ilk olarak ürün fiyatına bakar. Müşteriler para harcadığı her ürünün fiyatını bilir ve diğer fiyatlarla karşılaştırır. Yeni bir iş yeri açıldığında müşteri girer ve kendi imkanlarınca o iş yerinde ki ürünlerin fiyatlarına bakar diğer firmadaki ile karşılaştırır. Arada bir fark varsa müşteri mutlaka sizi tercih eder ve alışverişine başlar. Hatta müşteri alışveriş yapmakla kalmaz eşine, dostuna ve tüm tanıdıklarına sizi önerir. Çünkü müşteri fiyatların diğer mağazalardan daha uygun olduğuna emindir. Bu durum böyle devam eder ve ciddi bir müşteri potansiyeli oluşarak yüksek meblağlarda paralar kazanabilirsiniz. Fakat fiyat değişikliğine giderseniz yada fiyat değişikliğini abartırsanız işler tersine dönebilir.

Müşteri zamanla fiyatlarda değişiklik olduğunu ve bu değişikliğin sürekli olduğunu fark ederse o iş yerinden uzaklaşır. Çünkü kandırıldığını hisseder. Fiyatlarda değişiklik her firma için gereklidir fakat; bu değişiklikler sürekli hale gelirse müşteri dolandırıldığını hisseder. Bu durumda sizden uzaklaşır. Sizde oluşturmuş olduğunuz ciddi müşteri potansiyelini küçük fiyat artışları yüzünden kaybetmiş olursunuz. Fiyatları tekrar geriye çekmek isteseniz bile müşterinin güvenini bir kez kaybedince bir daha kazanmak oldukça zordur. Bu yüzden ufak fiyat artışları ile çok az kazanmak yerine artış yapmayarak müşteri potansiyelini hep koruyarak kazanç sağlayın. Çünkü korunan müşteri potansiyelinin üzerine her zaman yenisi eklenir ve bu durum sürekli olarak devam eder.

Müşteri Potansiyeli Neden Kaybedilir? Beklentilerin Boşa Çıkmasından Ötürü Kaybedilir

Satın aldığımız her ürünle ilgili bazı beklentiler ve hayaller kurarız Bu 500.000 liraya aldığımız ev için de geçerlidir, 10 lira verdiğimiz bir sürahi içinde. Beklentiler satın aldığımız ürünün bize sunacağını düşündüğümüz özellikleri ve o ürün alan başka insanların ürünhakkındaki yorumlar etrafında belirlenir. Bir satış danışmanının temel görevi de tabii ki müşterinin o ürünü satın almasını sağlayarak başarı elde etmektir. Fakat satılan ürüne dair müşterinin hayalinde ve aklında büyük beklentiler oluşturmak ve ürünün bu beklentilerin sadece bir kısmını yapabilmesi müşteriyi büyük hayal kırıklığına uğratır. Başka bir anlamda söyleyecek olursak müşteriyi gerçekçi olmayan beklentiler  içine sokmak büyük hayal kırıklığı yaratır.

Aslında müşteriler beklentiyi yüksek tutmayı severler fakat; siz bu beklentiyi çok başka yerlere çıkarırsanız müşteri üründen beklediği performansı alamadığında tek suçlu siz olursunuz. Örneğin bir ağrı kesici krem satıyorsunuz ve müşteriye dünya üzerinde en iyi krem olduğunu söylüyorsunuz. Her türlü ağrıya iyi geleceğini tüm ağrılarından kurtulacağını anlatıyorsunuz. Bu kadar şeyin üzerine krem için 10 TL fiyat biçiyorsunuz. Müşteri işin o kısmını düşünmez 10 liralık bir kremin ne kadar işe yarabileceğini anlamaz tamamen sizin söylediğiniz sözlere odaklanır. Müşteri kremi kullandıktan sonra sizin söyledikleriniz havada kalır ve müşteri sizden şikayetçi olur. Siz daha sonrasında 10 liralık krem anca bu kadarını yapar derseniz hatalı siz olmuş olursunuz. Müşteri ucuz fiyata kaliteli hizmet almak ister bu dünyanın her yerinde böyledir ve değişmez.

Bu yüzden beklentiyi her zaman sınırda tutmak çok önemlidir. Burada önemli olan çalışanların performansıdır. Çalışan eğer çizgisini aşmadan müşteriyi bağlarsa durum hiçte zorlaşmaz. Bu yüzden iyi çalışanlar seçmek iş yeri sahipleri için çok çok önemli bir kondur.

Müşteri Potansiyeli Neden Kaybedilir? Rakiplerin Hızına Yetişememekten Dolayı Kaybedilir

Dünyada ve Türkiye’de her firmadan binlerce adet bulunmaktadır. Bu firmalar tercih edilmek için sürekli olarak değişmekte ve daha iyisini yapmaya çalışmaktadırlar. En iyi olabilmek yada en iyiler arasına girmek her iş yeri için önemlidir. İş yeri köyde en iyi olmak ister, şehirde kurulduysa o şehrin kendi alanındaki en iyi hizmet veren iş yeri olmak ister. Yada tam olarak şöyle diyelim en çok satış yapanı olmak ister.

Günümüz iş yerlerinin en büyük sorunlarından biri tam olarak bu satış yapıyorsam başarılıyım demektir. Aslında satış yapmak başarının bir göstergesidir fakat bu satış sunidir bir yerde tıkanarak ilerlemeyecektir. Çünkü siz sadece para kazanmaya odaklandığınız için rakiplerinizin neler yaptığını görmüyorsunuz. Rakiplerin hızına yetişemeyen firmalar yok olmakla yükümlüdürler. Çünkü müşteri zamanla rakipte daha iyisini ve daha ucuzunu gördükçe sizi değil orayı tercih edecektir. Bu bağlamda işleriniz ne kadar iyi olursa olsun sürekli gelişmek her zaman sizi en ön safta tutar. Hatta başkalarından gördüğünüzü değil de kendi modellerinizi ve tarzınızı uygulayarak gelişmeye çalışın işte başarının anahtarı budur.

 

 

Bir önceki yazımız olan Defne Yaprağının Faydaları Nelerdir? başlıklı makalemizde Defne Yaprağı, Defne Yaprağı Hangi Tedavilerde Kullanılır? ve Defne Yaprağının Faydaları Nelerdir? hakkında bilgiler verilmektedir.

Daha Fazla Göster

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu